Мелодия, которая играет в ожидании ответа на ваш звонок, очень раздражает, не так ли? Несмотря на эволюцию каналов взаимодействия с клиентами, это по-прежнему реальность, с которой потребители сталкиваются, когда выбирают контакт по телефону. Чтобы избавить вашу аудиторию от этой пытки и освободить ее для других занятий, пока обслуживающий персонал занят, решение состоит в том, чтобы инвестировать в обратный звонок. Хотите лучше понять, как это работает? Продолжайте читать!
Что такое обратный вызов?
Это технология, которая запрограммированным и автоматическим образом возвращает звонки тем, кто обращался в колл-центр, когда он был перегружен.
Операция обратного вызова проста: от мониторинга очередей ожидания — учитывая количество людей, которые ждут, среднее время каждого звонка и настроенный для этого лимит — это решение определяет, когда канал перегружен, и заставляет клиента ждать слишком долго.
Через блок звукового ответа (AVR) или виртуальный помощник с искусственным интеллектом предлагает потребителю возможность повесить трубку в этот момент и позже получить ответ. Это запрограммировано для обеспечения сохранения позиции в списке ожидания. Когда эта технология доступна, эта технология автоматически перезванивает и перенаправляет вызов оператору.
Обратный звонок имеет несколько применений, создавая преимущества как для компании, которая предлагает это решение, так и для потребителя, например:
- контролировать поток вызовов, балансируя количество контактов с количеством доступных операторов;
- повысить эффективность команды;
- наличие альтернативы для часов пик или непредвиденных ситуаций;
- поддерживать надлежащий уровень обслуживания;
- избежать штрафов за чрезмерное время ожидания;
- не заставлять публику ждать;
- устранить отток клиентов;
- ускорить ответ.
Как использовать?
Это решение может применяться компанией для различных целей, максимизируя положительный эффект и делая обратный звонок надежной инвестицией для оптимизации отношений с общественностью.
Основные примеры:
- применяется к стратегии продаж;
- интегрирован с маркетингом, управляемым данными;
- используется в службе поддержки клиентов;
- используется в послепродажном обслуживании;
- используется для выставления счетов.
Как видно, обратный звонок — это инструмент повышения эффективности, способный обеспечить большую удовлетворенность обслуживанием, что необходимо для улучшения пути клиента и создания для них положительного опыта при обращении в компанию.
Каковы преимущества его использования?
- Повышение производительности
Производительность сервисной команды тесно связана с операционной эффективностью. Как лучше всего сделать взаимодействие с клиентом более гибким, если вы к этому не готовы? Через обратный вызов это возможно. Контакт быстрее и точнее, без потери качества. К тому же такая подготовка повышает шансы на решение трудности в первом же разговоре.
- Снижение цены
На современном рынке снижение затрат без ущерба для качества имеет важное значение в любой сфере. Обратный звонок делает это напрямую, так как чем меньше время ожидания, тем ниже тарифы, оплачиваемые компанией, и косвенно за счет оптимизации человеческих ресурсов.
- Удержание клиентов
Очевидным положительным эффектом является удержание клиентов. В этом смысле совокупность причин и следствий привела это преимущество в действие. Во-первых, функция «Обратный звонок» позволяет потребителям не тратить время на ожидание и быть уверенными в том, что их обслужат как можно быстрее. К этому следует добавить быстроту ответа на звонок.
Наконец, общественность ценит компании, которые ищут решения для таких требований. Таким образом, бизнес демонстрирует, что он осознает ограничения и неудобства, которые они создают, а также демонстрирует свою способность и заинтересованность в их решении.
